根据上级要求，为提高信访工作法治化水平，保障群众合理合法诉求依照法律法规和程序解决，现就我局依法分类处理群众信访诉求工作制定如下意见。

一、依法分类梳理群众诉求

坚持问题导向，按照群众信访诉求的性质，对卫生计生领域通过信访渠道反映比较集中的群众诉求进行分类（详见附件），主要包括行政事项、医疗纠纷事项、纪检监察事项、信访事项等四个方面。

二、优先导入法定途径办理

严格遵循“法定职责必须为、法无授权不可为”原则，对信访人提出的投诉请求，能够通过法定途径处理的，优先导入法定途径办理。对于要求行政机关履行法定职责，或不服行政许可、行政确认、行政处罚等具体行政行为，引导当事人申请行政复议或提起行政诉讼；对于人事管理争议，引导通过申诉、调解或仲裁等途径办理；对于信息公开相关诉求，引导通过信息公开规定途径办理；对于要求民事赔偿的医疗纠纷，引导通过院内调解、人民调解、民事诉讼等途径解决问题；对于属于卫生计生职权范围，但无法导入其他法定途径处理的事项，依照国务院《信访条例》和《广东省信访条例》及相关规定办理。

三、规范分类办理程序

（一）归口登记。信访部门负责统一接收和登记群众诉求，并依法做好分类。一是信访部门对于非卫生计生职责或涉法涉诉事项，明确告知不予受理，必要时转送其他相关部门。二是信访部门根据诉求性质、部门职责，确定群众诉求的具体办理部门。三是各业务部门接收到群众诉求后，对于决定受理的诉求，区分属于何种事项，分别出具相应的受理告知书，导入相应的办理程序。

（二）分类办理。行政事项、医疗纠纷事项、纪检监察事项和信访事项分别由业务部门依照有关法律法规，通过法定途径办理。其中，行政事项要坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则。信访事项按照国务院《信访条例》和《广东省信访条例》有关规定办理。对于初信初访事项，原则上要求属地办理，压实基层责任。信访部门负责对信访工作进行督办，各业务部门负责督办业务范围内的事项。

（三）区别答复。行政事项由办理业务部门形成“行政事项答复意见书”，并告知行政复议、行政诉求等救济途径，加盖单位公章，送达当事人。信访事项由办理业务部门形成“信访事项答复意见书”，并告知信访复查、信访复核救济途径，加盖信访专用章，送达当事人。医疗纠纷事项、纪检监察事项分别由办理业务部门按相关规定程序办理。

（四）规范建档。行政事项、医疗纠纷事项、纪检监察事项由办理业务部门办结后按相关规定归档，并将办理结果抄送信访部门备存。信访事项由办理业务部门办结后送信访部门盖章后送达并归档，做到材料齐全、痕迹清晰、程序规范。信访事项归档资料应当包含有群众的信访材料、书面受理（不予受理、不再受理）告知书、延期答复告知书、处理意见书（协议书等）、送达回执等文书材料。

四、依法分类处理群众信访诉求工作要求

（一）建立联动机制。加强分工协作、衔接配合，明确信访部门与业务部门的职责分工，对涉及多个业务部门、疑难复杂的群众信访诉求，明确牵头部门，建立会商机制。各级卫生计生行政部门建立联络机制，做到统一标准、互通信息、准确甄别、上下配合。建立与技术鉴定、人民调解等部门的衔接贯通机制，确保导入法定程序的信访诉求有人接、有人管、有人办。对涉及影响社会稳定的群体性上访事项和个人极端事件，报公安、维稳部门共同判定、协调处理。

（二）健全保障机制。各部门、各单位要指定专人负责办理行政事项、信访事项、医疗纠纷事项和纪检监察事项，保障信访诉求及时受理和分类处理。开展专题培训，充分掌握依法分类处理群众信访诉求的政策理论知识、工作方法和沟通技巧。工作中，注重引入心理专家、法律专家等社会志愿者以及学会、协会等社会组织参与信访工作，为推进依法分类处理群众信访诉求工作提供有力保障。

（三）建立风险评估机制。强化责任意识、风险意识和担当精神，对于与群众利益密切相关、社会关注度高、利益关系较为复杂、易引发社会不稳定问题的重大卫生计生政策出台前，开展信访风险评估，从源头上预防、减少或消除稳定隐患。对于敏感时期信访件、重大疑难信访件、长期未解决的信访件以及具有普遍性的信访诉求，要及时受理，加强风险预判，重视思想疏导，引导群众依法、合理表达诉求，切实通过法定途径化解矛盾纠纷，维护群众权益。

（四）强化督导检查。加强对依法分类处理群众信访诉求工作指导，健全督导机制，通过定期通报、典型推广、专项督查等方式，推动工作有序开展。探索建立工作长效机制，真正将依法分类处理办理群众信访诉求工作落到实处。

附件：东莞市卫生计生系统依法分类处理群众信访诉求

清单

附件

东莞市卫生计生系统依法分类处理群众诉求清单

为提供信访工作法治化水平，实现依法分类处理群众信访诉求，东莞市卫生和计划生育局对通过信访渠道反映比较集中的问题进行了分类梳理，形成了依法分类处理群众信访诉求清单。

第一部分  行政事项

行政事项是指信访人要求行政机关履行法定职责，或因行政机关作出的具体行政行为对其权利和义务产生了影响而提出的诉求。

一、行政投诉类

（一）常见具体投诉请求。

1.投诉医务人员从业资质问题；

2.投诉医疗机构及内设科室资质问题；

3.投诉医疗广告问题；

4.投诉医疗机构医务人员病历书写问题；

5.投诉医疗机构医务人员诊疗行为不规范问题；

6.投诉医疗机构的基本药物和器械使用管理问题；

7.投诉涉及饮用水卫生安全的产品问题；

8.举报违法生育问题；

9.投诉社会抚养费征收问题；

10.投诉计划生育奖励扶助金发放问题；

11.投诉医疗费用相关问题；

12.投诉医疗事故技术鉴定机构资质及专家构成、鉴定程序问题；

13.投诉预防接种异常反应技术鉴定机构资质及专家构成、鉴定程序问题；

14.投诉职业病技术鉴定机构资质及专家构成、鉴定程序问题；

15.投诉计划生育手术并发症技术鉴定机构资质及专家构成、鉴定程序问题；

16.投诉计划生育病残儿技术鉴定机构资质及专家构成、鉴定程序问题；

17.其它投诉举报事项。

（二）法定途径。

相关业务部门按规定程序调查处理，给出“行政事项答复意见书”，不服可申请行政复议、或提起行政诉讼。

（三）主要政策法规依据。

《执业医师法》、《侵权责任法》、《职业病防治法》、《人口与计划生育法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《疫苗流通和预防接种管理条例》、《广东省人口与计划生育条例》、《计划生育技术服务管理条例》、《医疗广告管理办法》、《职业病诊断与鉴定管理办法》、《社会抚养费征收管理办法》、《计划生育手术并发症鉴定管理办法（试行）》、《计划生育技术服务管理条例实施细则》、《省级涉及饮用水卫生安全产品卫生行政许可程序》等相关法律法规和规定。

二、行政审批类

（一）具体诉求。

要求卫生计生行政部门履行行政许可等法定职责，或者要求撤销、变更行政许可等具体行政行为。（广东省卫生计生行政部门许可的具体事项目录可查阅《广东省行政许可事项通用目录（2016版）》）

（二）法定途径。

相关业务部门按规定程序办理，给出“行政事项答复意见书”，不服可申请行政复议、或提起行政诉讼。

（三）主要政策法规依据。

《行政许可法》、《执业医师法》、《职业病防治法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《香港和澳门特别行政区医疗专业技术人员在内地短期执业管理暂行规定》、《台湾地区医师获得大陆医师资格认定管理办法》、《省级涉及饮用水卫生安全产品卫生行政许可程序》等相关法律法规和规定。

三、人事管理类

（一）卫生计生系统内公务员、事业单位人员对机关、事业单位作出的人事处理决定不服。

1.具体诉求：公务员对于处分、辞退或者取消录用、降职、定期考核定为不称职、免职，申请辞职及提前退休未予批准，未按规定确定或者扣减工资、福利、保险待遇等人事处理不服。事业单位工作人员对涉及本人的处分、清退违规进人、撤销奖励、考核定为基本合格或者不合格、未按国家规定确定或者扣减工资福利待遇等人事处理不服。

2.法定途径：引导信访人复核、申诉。

3.主要政策法规依据：《中华人民共和国公务员法》、《事业单位工作人员申诉规定》、《行政机关公务员处分条例》、《事业单位工作人员处分暂行规定》、《事业单位人事管理条例》等。

（二）卫生计生系统内单位与工作人员之间的劳动人事争议。

1.具体诉求：因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同，或者因除名、解聘、辞聘、离职发生的争议等。

2.法定途径：引导信访人调解、人事仲裁、诉讼。

3.主要政策法规依据：《劳动法》、《劳动合同法》、《公务员法》、《劳动争议调解仲裁法》、《事业单位人事管理条例》、《劳动人事争议仲裁办案规则》、《人事争议处理规定》等。

四、政府信息公开类

（一）具体诉求。

1.申请政府信息公开；

2.认为不依法履行政府信息公开义务的；

3.认为政府信息公开侵犯其合法权益的。

（二）法定途径。

申请信息公开由信息公开工作部门办理；认为不依法履行信息公开义务的，可向上级行政机关、监察机关或者政府信息公开主管部门举报；认为信息公开工作中的具体行政行为侵犯其合法权益，可依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

（三）主要政策法规依据。

《政府信息公开条例》、《国务院办公厅关于施行〈中华人民共和国政府信息公开条例〉若干问题的意见》、《最高人民法院关于审理政府信息公开行政案件若干问题的规定》。

五、其它

对卫生计生“三定”方案所规定的其它职责提出的信访请按照有关法律法规办理。

第二部分  医疗纠纷事项

医疗纠纷是指医患双方因医疗机构及其医务人员在医疗过程中实施的医疗、预防、保健等执业行为而引发的争议。

一、医疗纠纷涉及行政职责相关投诉

涉及投诉行政事项，遵照行政事项法定途径办理。

二、医疗纠纷内部管理相关投诉

（一）具体投诉请求。

对医院流程管理、服务态度、行风等方面不满。

（二）法定途径。

引导信访人向医疗机构内部投诉管理部门提出。

（三）主要政策依据。

《医院投诉管理办法》，以及医疗机构依据《医院投诉管理办法》制定的内部有关管理规定。

三、医疗纠纷民事争议

（一）具体诉求。

认为由于医疗过错导致患者人身损害、致残或死亡，要求民事赔偿等。

（二）法定途径。

医患双方协商解决、人民调解、医疗事故技术鉴定/医疗损害责任技术鉴定、民事诉讼。

（三）主要政策依据。

《侵权责任法》、《人民调解法》、《医疗事故处理条例》、《广东省医疗纠纷预防与处理办法》等。

第三部分  纪检监察事项

一、具体投诉请求

反映卫生计生部门及工作人员违反党纪政纪相关事项。

二、法定途径

根据干部管理权限，由纪检监察部门按有关规定办理。

三、主要政策法规依据

《中国共产党纪律处分条例》、《中华人民共和国行政监察法》、《行政机关公务员处分条例》、《事业单位工作人员处分暂行规定》等。

第四部分  信访事项

信访事项是指对于属于卫生计生部门职权范围，无法导入其它法定途径办理的信访请求。

一、具体诉求

1.对卫生计生政策法规的咨询、意见建议；

2.历史遗留问题；

3.政策调整产生的问题；

4.没有明确的法律法规规定难以确定法定途径的问题；

5.其它问题。

二、法定途径

按信访事项办理答复。对于政策咨询，由相关业务部门给予政策支持并提供答复口径；对于工作意见建议，转相关业务部门留存参阅；对于其它信访请求，诉求合理的解决到位，诉求不合理的解释到位。不服信访答复意见可申请信访复查复核。

三、有关政策法规依据

国务院《信访条例》、《广东省信访条例》、《广东省信访事项复查复核办法》等。