一、旅游投诉情况

2018年第三季度，我局共收到各类旅游咨询电话366起，共受理有效旅游投诉32宗，共召开协调会3次，理赔金额共16679元，办结32宗，结案率100%。其中，全国旅游监管服务平台（12301）转办14宗，市政府服务热线（12345）转办14宗，我局网站和电话直接受理有效投诉2宗，省旅游局和阳光问政平台转办2宗。

二、主要问题与特点

从被投诉对象来看，针对旅行社服务质量的投诉仍是重点。第三季度，我局共接到对旅行社的投诉17宗，占旅游投诉总数的53.12%；对A级景区的投诉11宗，占旅游投诉总数的34.37%；对星级酒店的投诉3宗，占旅游投诉总数的9.37%；举报涉嫌非法经营旅游业务1宗，占旅游投诉总数的3.12%。

从旅游三大市场投诉情况看，出境游的投诉7宗，占旅游投诉总数的41.17%；国内游投诉10宗，占旅游投诉总数的58.82%；入境旅游投诉0宗。

对旅行社投诉的主要问题，一是因天气原因需取消旅行团导致退团的情况，要求旅行社办理退团退费时出现扣费纠纷；二是在行程中旅行社降低服务质量等级标准；三是变更旅游行程增加另行付费旅游项目及购物等问题。其中需取消旅行团导致退团扣费的5宗，占旅行社投诉的29.41%；降低服务质量等级标准的4宗，占旅行社投诉的23.52%；变更旅游行程增加另行付费旅游项目及购物的3宗，占旅行社投诉的17.64%；其他类投诉5宗，占旅行社投诉的29.41%。

三、旅游投诉分析

（一）与上季度相比，第三季度旅游投诉数量有所减少，有效投诉件数减少了7宗，并没有发现重大旅游投诉案件。

（二）与上季度相比，第三季度对A级旅游景区（景点）的投诉比例有所减少，主要投诉A级旅游景区（景点）的游乐设施及指示标识未够完善，员工服务素质有待提升。对旅行社的投诉比例亦有所下降，但仍为主要的投诉对象。其中，旅行社投诉的主要情况：一是因天气及自然灾害原因出现多起取消旅行团行程的情况，导致出现旅游者与旅行社发生退费纠纷；二是在旅途中旅行社未能达到承诺等级标准导致旅游者认为降低接待等级标准和服务质量而产生旅游纠纷案件；三是旅行社擅自变更行程增加另行付费旅游项目及购物产生旅游纠纷的投诉。

附件：2018年第三季度案例分析

　　　　　　　　　　　　　       东莞市旅游局

2018年10月9日

附件

2018年第三季度案例分析

旅游增加自费项目，是否构成违法违规

一、基本情况

投诉人：陶某

被投诉对象：东莞市某旅行社

投诉时间：2018年8月16日

投诉内容：陶某于8月12日参加东莞市某旅行社组织的呼伦贝尔旅游线路。线路为零自费零购物的旅游团队，但该旅游团在旅游过程中，出现地陪导游向客人推销当地特产和推荐参加自费旅游项目的情况。与宣传旅游中零购物零自费情况不符，认为旅行社违反相关旅游法律法规，要求退还所有增加自费项目费用及参团团费。

二、案情简介

陶某报名参加东莞市某旅行社组织的8月12日呼伦贝尔旅游团。出发前，旅游者向旅行社交付了全额旅游团款并签订旅游合同。在旅途中，因坐车时间长，地陪导游每天向旅游者派发当地零食，旅游者觉得当地零食可口，并要求地陪导游协助代买。同时，有部分旅游者主动联系组团旅行社，增加参加当地的自费旅游项目以及购买当地特色商品，希望旅行社能够给予安排。地陪导游收到旅行社反馈旅游者要求增加自费旅游项目和希望购买当地特色商品的诉求后，并咨询其他旅游者是否自愿增加自费旅游项目和希望购买当地特色商品意见，在征得全团旅游者同意及签名确认后，在不影响原定行程的基础上，地陪导游安排全团游客参加了自费旅游项目，并协助旅游者购买当地特色零食商品。

在此过程当中，旅游者陶某认为该旅游团是零自费零购物性质，地陪导游却在旅途中增加自费旅游项目及购物行为，认为旅行社违反旅游合同中纯玩团的约定，属于违规行为，因此致电东莞市旅游局进行投诉。

三、案例分析

在本案中，涉案旅行社是否存在违反旅游法律法规的行为，需退回增加自费项目费用及参团费用？

根据《旅游法》第三十五条的规定，“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用”的规定。明确了旅行社及地陪人员在特殊情况下可增加另行付费旅游项目与购物的条件，同时亦是旅游者自愿提出希望增加自行付费项目，并在不影响其他旅游者行程安排基础上而安排的。从旅行社、导游的操作来看，其行为并未构成违法违规。

为此，根据调查情况，我局将相关情况向陶某作了详细的解释，但陶某乃表示不满意旅行社的操作方式，要求旅行社对此作出赔偿。经我局调解，旅行社作出让步，退还增加自费项目的费用，双方并签署《和解协议书》，该旅游投诉案件得到了及时和解处理。