一、旅游投诉情况

2018年第二季度，我局共收到各类旅游咨询电话274起，共受理有效旅游投诉39宗，共召开协调会6次，理赔金额共26653元，办结39宗，结案率100%。其中，全国旅游监管服务平台（12301）转办10宗，市政府服务热线（12345）转办22宗，我局网站和电话直接受理7宗。

二、主要问题与特点

从旅游三大市场投诉情况看，出境游的投诉是重点，共14宗，占旅游投诉总数的35.9%；国内游投诉5宗，占旅游投诉总数的12.82%；入境旅游投诉0宗。

从被投诉对象来看，针对旅行社服务质量的投诉仍是重点。上半年，我局共接到对旅行社的投诉19宗，占旅游投诉总数的48.71%；对A级景区的投诉16宗，占旅游投诉总数的41%；对星级酒店的投诉4宗，占旅游投诉总数的10.25%。

对旅行社投诉的主要问题，一是游客出现退团或被拒签的情况，要求旅行社办理退团退费时出现扣费不当；二是在行程中擅自增加付费旅游项目及变更旅游行程；三是降低服务质量等级标准等问题。其中游客要求退团及拒签退团扣费的5宗，占旅行社投诉的26.31%；擅自增加付费旅游项目及变更旅游行程（延误）的8宗，占旅行社投诉的42.1%；其他类投诉6宗，占旅行社投诉的31.57%。

三、旅游投诉分析

（一）第一季度相比，第二季度旅游投诉数量有所减少，有效投诉件数减少了39宗，没有发现重大旅游投诉案件。

（二）第一季度相比，第二季度对A级旅游景区（景点）的投诉比例有所增多，主要投诉A级旅游景区（景点）的设施及指示标识未够完善，员工服务素质有待提升。对旅行社的投诉比例有所下降，但仍为主要的投诉对象。其中，旅行社投诉的主要情况：一是因各自原因出现多起客人退团或延期出行的情况，导致出现游客与旅行社发生退费纠纷。二是在旅途中旅行社与旅游景区（景点）无法有效应对，从而降低接待等级标准和服务质量，导致旅游纠纷案件发生。三是旅行社擅自变更行程或增加付费旅游项目产生旅游纠纷的投诉增多。

四、约谈旅游企业

2018年6月13日，市旅游局针对游客投诉突出问题召开了个别旅游企业约谈会议，在会上，市旅游局分析了游客投诉原因，提出了解决问题的方法。其中，东莞市华夏旅行社、中青国际旅行社（东莞）有限公司、深圳市悦中旅游有限公司东莞分公司分别对投诉中存在的问题作整改汇报。最后市旅游局要求旅游经营单位当遇到旅游投诉时，要采取积极的态度，及时化解矛盾的工作措施，进一步提升旅游行业的服务质量。

附件：2018年第二季度案例分析

    东莞市旅游局

2018年7月8日

附件

2018年第二季度案例分析

增加自费旅游项目惹争议，款项能否退还

一、基本情况

钟女士一行8人于3月19日参加东莞市某国际旅行社有限公司的泰国游旅游团，到达泰国后，当地导游要求游客每人增加800元参加当地的付费旅游项目。因此钟女士认为旅行社强迫加价增加付费旅游项目，要求旅行社退回每人800元。

二、案情简介

钟女士等8人报名参加东莞市某国际旅行社有限公司组织的泰国旅游团，当到达泰国后，当地导游要求游客每人增加800元参加当地的付费旅游项目。因此钟女士认为旅行社强迫加价增加付费旅游项目。回来后钟女士认为旅行社涉嫌违法，向东莞市12345政府服务热线投诉，后转交由东莞市旅游局处理。诉求为：“旅行社擅自强迫客人增加自费旅游项目，认为旅行社违反国家相关旅游法律，要求旅行社退回每人团款800元”。

经调查，钟女士一行8人在报名时，已经与旅行社签定了旅游合同、旅游行程单，在行程单上明确了自费旅游项目及收费情况，游客可以在自愿情况下选择另行自费旅游项目。该旅游团共有30人（28大2小），参加自费旅游项目的有25人（包括钟女士等8人），参加自费旅游项目的游客均已签订《自费确认书》，剩下的5人是选择自行安排活动。

三、案例分析

在本案中，涉案旅行社是否违反旅游法律法规的规定，需按照违约责任退回每人800元给钟敬芳等客人？

钟女士等人与旅行社签定的旅游合同、行程中明确约定了自费项目及收费的情况（游客以自愿为原则，可以选择增加另行自费旅游项目）。在旅途中，地接导游询问游客是否参加自费旅游项目时，有5人选择不参加，而钟女士等人即主动选择参加，并签订《自费确认书》。根据上述情况，可以说明旅行社或导游是没有强迫或欺骗游客参加自费旅游项目的行为，是通过游客自由选择的。

根据《旅行社条例》第三十三条规定，“旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。”以及《旅游法》第三十五条第二款的规定，“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外”。在操作过程中，旅行社与旅游者是经过双方协商，经旅游者签名确认后实行的自费旅游项目，符合双方协定，并应履行双方协定的责任，因此旅行社无需向钟女士等人退回每人800元的赔偿。

通过我局的调解，旅行社对钟女士等人在旅游行程中不愉快的事情表示歉意，并向她们赠送了纪念礼品，钟女士等人愿意接受和解处理，现已结案。