一、旅游投诉情况

2018年第一季度，我局共收到各类旅游投诉与咨询228起，共受理有效旅游投诉41宗46次，共召开协调会5次，理赔金额共31868元，办结37宗，结案率90.24%；正在办理4宗。其中，全国旅游监管服务平台（12301）转办12宗，市（12345）政府服务热线转办24宗，阳光热线问政平台3宗，我局网站和电话直接受理9宗。

二、投诉反映的主要问题与特点

从旅游三大市场看，出境游的投诉是重点，共18宗，占投诉总数的43.9%；国内游投诉10宗，占投诉总数的24.39%；入境旅游投诉0宗。

从被投诉对象来看，针对旅行社服务质量的投诉仍是重点。第一季度，我局共接到对旅行社的投诉28宗，占投诉总数的68.29%；对景区的投诉8宗，占投诉总数的19.51%；对酒店的投诉5宗，占投诉总数的12.19%。

投诉旅行社类别主要是：旅行社在游客要求退团或被拒签后，办理退团退费手续时扣费情况、擅自变更旅游行程或降低等级标准等问题。其中擅自变更行程（延误）的5起，占旅行社投诉的17.85%；降低等级标准的5起，占旅行社投诉的17.85%；客人要求退团及拒签退团扣费的10起，占旅行社投诉的35.71%；其他类投诉8起，占旅行社投诉的28.57%。

三、投诉情况分析

（一）与上一年同期相比第本季度的旅游投诉数量有所减少，有效投诉件数减少10宗，本季度未结案4件，无发现重大旅游投诉案件。

（二）旅游投诉对象情况分析可知，与上一年同期相比，本季度的旅游投诉对象旅行社投诉比例有所下降，仍为主要的投诉对象。旅行社投诉的主要情况：一是正好在春节假期期间马尔代夫国内局势紧张情况，致使多个旅游团需要退团或延期，导致出现游客与旅行社发生退费纠纷。二是在春节假期旅游团队和游客多，导致旅行社和A级景区（景点）降低接待等级标准以及服务方面水平差纠纷等投诉明显增多。

附：第一季度案例分析

　　　　　　　　　　　　　                                                                               东莞市旅游局

                                                                                                                                   2018年4月2日