一、旅游投诉情况

2017年第四季度，我局共收到各类旅游投诉与咨询236起，共受理有效旅游投诉51宗，共召开协调会3次，理赔金额共25004元，办结51宗，结案率100%。其中，全国旅游监管服务平台（12301）转办16宗，12345政府服务热线转办14宗，我局直接受理21宗。

二、投诉反映的主要问题与特点

从旅游三大市场看，国内游的投诉是重点，共34起，占投诉总数的66.6%；出境游投诉17起，占投诉总数的33.4.%；入境旅游投诉0起。

从被投诉对象来看，针对旅行社服务质量的投诉仍是重点。第四季度，我局共接到对旅行社的投诉36起，占投诉总数的70.5%；对景区的投诉6起，占投诉总数的11.8%；对酒店的投诉5起，占投诉总数的9.8%；对餐饮的投诉1起，占投诉总数的2%；其它的投诉3宗，占投诉总数的5.9%。

投诉旅行社类别主要是：旅行社在游客被拒签后，办理退团手续时扣费不当、擅自变更旅游行程或造成延误、等问题。其中擅自变更行程（延误）的5起，占旅行社投诉的13.9%；强迫或诱骗购物的5起，占旅行社投诉的13.9%；拒签退团扣费的6起，占旅行社投诉的16.7%；降低等级标准的7起，占旅行社投诉的19.4%；导游未尽职责的6起，占旅行社投诉的16.7%；擅自增减项目类的投诉5起，占投诉总数的13.9%；其他类投诉2起，占旅行社投诉的5.5%。

三、投诉情况分析

（一）与第三季度相比第四季度的旅游投诉数量有所增加，有效投诉件数增加18件，不予受理件数增加20件，存在游客过度维权现象。本季度未结案0件，无发现重大旅游投诉案件。

（二）旅游投诉对象情况分析可知，与第三季度相比，第四季度的旅游投诉对象旅行社比例有所上升，仍为主要的投诉对象。旅行社投诉的主要情况：一是国庆假期大堵车致使多个旅游团未能按时赶到机场和火车站，导致出现游客退团，与旅行社发生纠纷。二是《广东省旅游条例》实施后，户外公司、微信等网络平台涉嫌违法经营旅游业务的投诉明显增多。

附：第四季度案例分析

　　　　　　　　　　　　　       东莞市旅游局

2018年1月2日

附件：

第四季度案例分析

台风影响不能出游惹争议，费用分担需明确

一、 案情简介

X先生报名参加东莞某旅行社组织的旅游团。其出发时，受台风影响无法坐乘飞机前往目的地，导致行程取消，旅行社表示将按照旅游合同的约定，在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。X先生不同意赔偿标准，不同意解除合同，认为该旅行社存在违约行为，应按照旅游合同的约定违约责任赔偿游客相关费用，由于意见无法统一，X先生就相关问题向旅游管理部门投诉了。

二、 案例分析

在本案中，旅行社是否要按照违约责任来赔偿给X先生？

旅游活动中经常会发生诸如台风、海啸、罢工等意外状况，导致行程改变以至取消，这些都是属于不可抗力因素导致的。我们应从法律层面对当事人的权利、义务和责任作出明确规定。

根据《旅游法》第六十七条的规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

(三)危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

(四)造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

所以根据法律的规定，旅行社的做法是正常的，不存在违约责任，无需按照违约责任来赔偿给X先生。